User Experience / UX : les tests utilisateurs

Vous avez peut-être remarqué qu’Antistatique fait régulièrement des sessions de tests utilisateurs. Vous savez, ces journées où vous nous consacrez un petit moment et votre expérience. Mais de quoi s’agit-il vraiment et surtout à quoi cela peut-il bien servir ?

Concevoir un site, une application, un produit ou un service est une tâche qui demande beaucoup de réflexion. Les designers et autres professionnels se creusent la tête pour faire ce qu’ils trouvent le plus beau, le plus optimal, ce qui correspond le plus à ce que le client veut. Mais qu’en est-il de ceux qui vont l’utiliser ? La meilleure chose à faire est d’interroger ceux-ci en premier. Cela permet de tester si le projet fonctionne réellement pour ceux qui sont directement concernés.

En résumé, il s’agit de faire tester un prototype par des clients potentiels sur les appareils sur lesquels ils vont utiliser votre site, application ou service.

Quelques définitions par Jakob Nielsen :
Utilité : il fournit les fonctions dont on a besoin.
Usabilité  : il est facile et plaisant d’utiliser ces fonctions.
Utile : utilité + usabilité

Le but principal de ces tests utilisateurs est de déterminer l’usabilité du produit : voir si les utilisateurs arrivent à leurs fins, s’ils cliquent là où l’on veut et surtout si un dysfonctionnement ne leur donne pas envie de quitter immédiatement le site.  Une fois les problèmes clairement détectés, il est plus facile de les traiter et de trouver une solution adaptée.

L’usabilité d’un site ou d’un autre produit peut se mesurer avec les critères suivants (toujours d’après Jakob Nielsen) :

L’idéal est d’avoir un laboratoire pour pouvoir directement tester les produits sur plusieurs appareils tout en observant l’utilisateur.

Il faut de toute façon qu’une personne guide le test dans une salle avec l’utilisateur. Puis, si possible, filmer celui-ci ainsi que son écran pour que d’autres personnes puissent analyser son comportement. Le client et les autres membres de l’équipe peuvent regarder en direct le déroulement du test depuis une autre pièce. Attention, il ne faut pas oublier de prévenir l’utilisateur qu’il est filmé et/ou enregistré. Il est aussi nécessaire de lui indiquer la durée du test.

Jakob Nielsen a démontré que 5 utilisateurs permettaient de relever déjà 80 % des problèmes.

Une étude préalable du projet permet de déterminer quel est le public cible (jeune, âgé, homme, femme, quelle culture, domaine d’activités, langue, expertise en web, etc.). Il n’y a pas besoin de prendre un grand nombre de personnes pour tester, seules 3 à 5 personnes suffisent pour relever les erreurs et problèmes principaux (pensez aussi que plus vous ferez tester de gens, plus cela coûtera cher).

Il faut ensuite préparer la liste de tâches que l’utilisateur doit exécuter pour tester le produit et préparer un scénario avec l’ordre dans lequel celles-ci se déroulent.

Vient ensuite le test en lui-même. Il est important de mettre l’utilisateur à l’aise. La personne qui l’accompagne (l’interviewer) doit être patiente, sociable et surtout se retenir d’intervenir ou de guider les résultats. Ce n’est pas facile, surtout quand le testeur n’arrive pas à exécuter une tâche, mais c’est impératif. Il doit poser énormément de questions et observer.

Durant le test ou visionnage de l’enregistrement, les observateurs peuvent analyser le comportement de l’utilisateur, il est facile de repérer les problèmes qu’il rencontre : il prend beaucoup de temps pour exécuter une tâche, il soupire, il pose beaucoup de questions et hésite ou alors il n’y arrive pas et abandonne.

Une fois les erreurs repérées, il est possible de les classer selon leur importance afin de savoir ce qu’il faut obligatoirement changer pour que le prototype fonctionne. Pour cela, on peut regarder à quel point cela a affecté l’utilisateur (s’il abandonne sa tâche, c’est très mauvais) et si c’est une erreur qui arrive souvent. Si c’est le cas, ce sont des erreurs qui affectent beaucoup l’usabilité du produit.

On peut se demander si c’est vraiment utile, si ça ne coûte pas trop cher pour rien, etc. Mais faire des tests utilisateurs (le plus tôt possible) permet non seulement de voir si la structure et les termes utilisés sont compréhensibles pour les futurs clients, mais aussi si la façon dont est conçu le site ou l’application fonctionne pour eux.

Un aspect non négligeable des tests est que plus les erreurs ou problèmes sont relevés tôt, plus il sera facile et moins coûteux de les résoudre. En effet, changer le design d’un prototype ou d’une maquette est beaucoup plus simple que de refaire un site déjà publié. Le temps consacré et les ressources déployées pour les tests valent vraiment la peine par rapport aux bugs rencontrés par la suite. Imaginez qu’après avoir mis en ligne un super site de vente en ligne, vous vous rendez compte que les utilisateurs ne comprennent pas comment aller à leur panier ou simplement comment trouver les articles qu’ils veulent et qu’il faut tout repenser…

Faire des tests apporte aussi un regard externe au projet. Quand un designer ou un développer passe plusieurs jours dessus, il commence à le connaitre et tout lui semble parfaitement logique alors que le public cible n’aura peut-être pas le même avis.

L’avantage de ces tests est qu’il est possible d’en faire autant qu’on veut et surtout dès la première maquette d’un projet.

Voici quelques astuces pour que les tests utilisateurs soient réellement bénéfiques au projet :

Maintenant que vous savez de quoi il s’agit et surtout à quel point c’est utile et ça peut éviter de grosses dépenses, n’hésitez pas à faire tester vos produits (chez nous par exemple, dans notre très utile device lab). Ou alors si vous êtes curieux et que vous voulez participer à l’expérience, c’est avec plaisir que vous pouvez vous inscrire à nos tests.

Un site testé permet de relever les problèmes principaux et de l’améliorer.

Si vous désirez en savoir plus, voici quelques articles intéressants :