Authentification passwordless et installation de PWA : retour sur nos tests d’utilisation

Cela faisait un moment que nous n'avions pas mené de tests d’utilisation. Pourtant, c'est un exercice qu'on adore ! Alors, avec l'arrivée de l'été (et de ses grosses chaleurs), on s'est dit que c'était le moment idéal.

On s'est retroussé les manches et on a préparé une série de scénarios autour de deux sujets qui nous intriguent particulièrement : l'authentification passwordless et l’installation d’une Progressive Web Apps (PWA). Deux approches qui promettent de simplifier l'expérience utilisateur. Mais qu’en est-il vraiment ? Est-ce que ça leur paraît évident ? Qu'est-ce qui, au contraire, les surprend ? Voici notre retour sur cet après-midi de tests.

Nous recrutons quelques participant·e·s (entre 4 et 5), idéalement avec des profils variés. Pour cette session, nous cherchions des personnes aux niveaux d'aisance numérique différents. Nous leur confions ensuite une série de tâches à réaliser sur un produit, sans les guider. Notre rôle est d'observer : où ça bloque, où ça hésite, ce qui semble évident… ou pas. Puis vient le temps de l'analyse, pour transformer ces observations en enseignements concrets.

Nos cinq participant·e·s avaient entre 27 et 70 ans. Leur aisance avec la technologie variait tout autant : certain·e·s se décrivaient comme très à l'aise, d'autres beaucoup moins. 

Il faut aussi garder en tête qu'un test d’utilisation n'est jamais une situation complètement naturelle. Être observé·e par deux personnes qui prennent des notes peut être intimidant (personnellement, dès qu'un·e collègue me regarde manipuler quelque chose sur mon écran, on dirait que je n’ai jamais touché un ordinateur de ma vie). Heureusement, nos participant·e·s s'en sont très bien sorti·e·s ! Tous les tests ont été réalisés sur mobile, afin de se rapprocher des conditions d'utilisation les plus courantes.

J'avais particulièrement hâte de tester ce scénario. Personnellement, j'adore cette méthode d'authentification. Mais on le sait bien : en tant qu'UX designer, notre propre expérience est loin d'être universelle ! 

Nous avons donc choisi de tester une authentification sans mot de passe (passwordless), une méthode de plus en plus répandue sur de nombreuses plateformes. Pour ce test, nous avons utilisé le parcours de connexion d'IKEA. Voilà comment ça se passe : L'utilisateur·ice doit saisir son adresse e-mail, reçoit un code à usage unique, puis le renseigne pour se connecter.

Je me demandais si les participant·e·s noteraient l’absence de saisie de mot de passe. Et en fait, personne ne s’est vraiment posé cette question ! Les participant·e·s ont simplement suivi le parcours. Pour la plupart, recevoir un code par e-mail semblait être une manière tout à fait normale de se connecter.

Le parcours s'est révélé plus fluide que je ne l'imaginais. Les participant·e·s ont ouvert leur messagerie, récupéré le code et terminé leur connexion sans difficulté particulière. J’imaginais bien que ça allait être assez rapide pour une personne à l’aise avec le numérique. Mais même ceux qui se considéraient comme peu à l’aise, ont trouvé facilement. 

Toutefois, une participante a hésité avant de comprendre qu'il fallait récupérer un code dans sa boîte mail. L'email a mis quelques instants à arriver, mais une fois là, le processus s'est déroulé sans trop de difficultés.

En discutant avec les participant·e·s après le test, plusieurs nous ont expliqué qu'ils et elles utilisaient déjà ce type d'authentification. Certain·e·s nous ont même confié le préférer aux mots de passe traditionnels. Les raisons revenaient souvent :

Finalement, nous avons constaté que pour une partie de nos participant·e·s, le passwordless n'était pas du tout une nouveauté.

Une Progressive Web App (PWA) est un site web qui peut être installé sur son téléphone, un peu comme une application classique. Elle apparaît sur l'écran d'accueil, peut s'ouvrir en plein écran et offre généralement une expérience plus fluide sur mobile qu’un site web responsive. L'idée est de profiter des avantages d'une application, sans passer par un store.

Pour ce test, nous avons choisi un site d'actualités qui propose d'installer sa PWA dès l'arrivée sur le site. Après un premier scénario plutôt positif avec le passwordless, celui-ci nous a offert un tout autre spectacle.

À peine la page chargée, une imposante bannière de cookies apparaît. Plusieurs participant·e·s montrent déjà quelques signes d'agacement. Une fois cette fenêtre fermée, une deuxième surgit immédiatement, proposant cette fois d'installer l'application.

Le premier réflexe de la plupart des participant·e·s est de fermer cette nouvelle fenêtre. Nous nous demandions si celle-ci était remarquée ou simplement ignorée. Les résultats sont assez partagés : Sur cinq participant·es, trois l’ont lu et ont compris de quoi il s’agissait. Les deux autres l’ont fermé sans lire. On se pose alors plusieurs questions. Est-ce le concept de PWA qui rest rejeté ? Les utilisateur·ice·s savent-ils et elles seulement ce que c'est ? Est-ce qu'ils et elles y voient un intérêt ?

En discutant avec eux et elles après le test, une tendance se dessine. La PWA n'est pas rejetée en tant que telle ! En revanche, les participant·e·s expliquent qu'ils et elles installent généralement des applications uniquement lorsqu'elles leur sont réellement utiles ou qu'ils les utilisent régulièrement. Lors d'une première visite sur un site, cette valeur n'est tout simplement pas encore perçue.

L'une des participantes nous raconte par exemple avoir installé une PWA pour accéder rapidement au livre numérique utilisé dans le cadre de ses études. Dans ce contexte, le bénéfice était immédiat.

Sur Android, le parcours était plutôt fluide grâce au bouton "Installer" directement proposé. Sur les sites testés, un problème de version d'Android a compliqué le test.

Sur iOS, les explications fournies étaient incomplètes : une étape essentielle manquait. Résultat, certain·e·s participant·e·s n'ont tout simplement pas réussi à installer la PWA. 

Entre un parcours peu explicite sur iOS et une installation inadaptée sur Android, difficile de savoir si le problème vient de la technologie, du navigateur ou du système d'exploitation. Une chose est sûre : lorsque la promesse est d'installer une application en quelques secondes, l'expérience doit être irréprochable.

L’authentification passwordless qui nous semblait encore relativement récente, est déjà entrée dans les habitudes d'une partie de nos participant·e·s. Personne ou presque ne s'est demandé où était passé son mot de passe. Le changement de paradigme était déjà assimilé.

À l'inverse, les PWA n'ont pas été rejetées pour leur concept. Les participant·e·s en comprenaient généralement l'intérêt, mais pas au moment où elles leur étaient proposées. Mais, une fonctionnalité pertinente ne suffit pas. La qualité de l’expérience est tout aussi importante. Les différences entre Android et iOS, les comportements des navigateurs ou encore les délais d'installation peuvent rapidement transformer une expérience pourtant bien pensée en parcours frustrant.

C'est exactement pour cela que nous continuons à organiser des tests utilisateurs. Ils nous permettent de confronter nos intuitions à la réalité. Et, comme souvent, les enseignements les plus intéressants sont ceux auxquels nous ne nous attendions pas ! Maintenant, c'est à nous de nous creuser les méninges pour améliorer tout ça 😄