Magento & Cycle de vie client


Aug 18th 2014 in présentation

Lorsque nous nous lançons dans l’aventure du commerce électronique, nous déployons souvent beaucoup d’énergie dans la réalisation de notre plateforme e-commerce et l’acquisition de nos premiers clients.

Mais entendons-nous régulièrement le terme “fidélisation” sortir de la bouche des e-commerçants? Pas souvent, il faut bien l’avouer.

Certes, la création d’une boutique en ligne, telle que Magento, représente un investissement considérable et il est tout à fait compréhensible de vouloir développer chacune des fonctionnalités du site étape par étape. La fidélisation peut paraître dès lors un concept lointain auquel nous accorderons de l’importance dans une seconde phase, lorsque toute l’infrastructure sera bien rôdée.

Le problème, c’est que cette phase est souvent vite oubliée lorsque nous nous retrouvons confrontés à la dure réalité du terrain et que nous nous rendons compte, au bout des premières semaines d’activité, que vendre en ligne n’est pas aussi facile que nous l’imaginions. Toutes nos ressources risquent rapidement d’être consacrées à affiner nos processus logistiques et à mettre en avant notre boutique qui, à défaut d’une promotion active, n’a aucune chance d’attirer de nouveaux clients dans l’univers ultracompétitif et saturé qu’est l’Internet d’aujourd’hui.

Pourtant, l’intégralité du cycle de vie client devrait rester au coeur de toutes les préocupations dès le début du projet.

Penser à fidéliser nos clients existants en vue d’accroître leur fréquence et leur volume d’achat, augmenter leur niveau de satisfaction et faire en sorte qu’ils recommandent activement votre marque devrait être une priorité pour tous les e-commerçants.

Grâce aux fonctionnalités avancées des boutiques e-commerce actuelles, il est relativement facile de mettre en place des dispositifs qui répondent à toutes ces notions de cycle de vie client, et ce de manière totalement automatique (le grand avantage du commerce en ligne).

Il y a donc un réel intérêt d’inclure ces processus de fidélisation clients dans les premières phases du projet pour ne plus devoir s’en préoccuper par la suite, au moment où vos ressources seront essentiellement orientées prospection.

Naturellement, il faudra bien plus que ces quelques automatismes pour fidéliser complètement vos clients, mais c’est un début. Et pour peu que ce programme de fidélisation soit développé de manière intelligente, vous vous donnez toutes les chances d’améliorer leur expérience d’achat et d’accroître significativement votre chiffre d’affaire dès les premiers jours d’activité.

Cycle de vie client

Attraction

Objectifs : gagner en notoriété, attirer de nouveaux visiteurs vers notre site

Nous obtiendrons bien sûr des résultats rapides avec des mesures promotionnelles exogènes telles que des campagnes AdWords, les réseaux sociaux, etc. Néanmoins, nous pouvons déjà mettre en place quelques fonctionnalités sur notre boutique en ligne qui lui permettra par elle-même d’attirer de nouveaux prospects (Social Sharing, Parrainage, SEO)

Acquisition

Objectifs : créer de l’intérêt

Il s’agit de capter l’attention de vos visiteurs et les conduire aussi près que possible de la conversion. La qualité de votre contenu, la mise en avant de vos produits, l’attractivité de votre offre et de vos pages de destination sont autant d’éléments qui retiendront l’intérêt de vos prospects.

Qualification

Objectifs : obtenir des informations sur vos visiteurs

Vous ne connaissez encore rien des personnes qui visitent votre site. Incitez-les donc à vous transmettre de précieux renseignements en les encourageant par exemple simplement à s’inscrire à votre newsletter ou en les récompensant lors de l’ouverture de leur compte client. Des programmes de fidélité tels que Sweet Tooth ou l’extension Points & Rewards d’AheadWorks vous permettront de récompenser vos clients lorsqu’ils effectuent des actions positives sur votre site.

Conversion

Objectifs : provoquer un premier achat

Nous entrons dans le vif du sujet pour un site e-commerce dont l’objectif premier est de générer des ventes. Une fois que nous avons capté l’attention de nos prospects, nous devons provoquer un premier achat pour “transformer” ces prospects en clients. Une offre d’appel, un coupon promotionnel de bienvenue les stimuleront déjà à l’achat.

Fidélisation / Rétention

Objectifs : accroître la fréquence et le volume d’achat de vos clients actuels. Les maintenir en activité et augmenter leur niveau de satisfaction

C’est à partir de là que les efforts des e-commerçants tendent à s’estomper. Personnellement, je ne reçois qu’une communication de qualité de la part des plus grands vépécistes. Mais cette communication reste néante sur de trop nombreuses boutiques en ligne. Il ne suffit pourtant pas de grand chose, juste quelques petites attentions ciblées et bien dosées.

L’extension Magento de Mailchimp/Mandrill vous permet par exemple d’envoyer des emails quelques jours après le passage d’une première commande ou avant l’anniversaire d’un client.

Tout en restant dans l’email transactionnel, l’extension Follow up email d’AheadWorkscombinée à l’extension Market Segmentation Suite, plus poussée que celle de Mailchimp mais payante, permet d’envoyer des emails en fonction de règles totalement personnalisables (lorsqu’un client atteint par exemple un certain chiffre d’affaire ou nombre de commandes).

Réactivation

Objectifs : récupérer les clients qui vous échappent

La concurrence se développant très rapidement sur internet, vos clients se tourneront un jour ou l’autre vers d’autres sociétés. Pensez donc à leur transmettre un petit email de réactivation lorsque leur période d’inactivité se prolonge.