10 Principes pour la création de services digitaux d’un gouvernement selon gov.uk

Des principes généraux de design ou de services expliqués par les acteurs de gov.uk, le site des services du gouvernement du Royaume-Uni.

Gov.uk a mis à jour et au propre la liste des « Government Digital Service Design principles« . Nous passons en revue cette liste dont tout le monde peut s’inspirer. Centrés sur les utilisateurs et sur leurs besoins en proposant des solutions utiles et consistantes, ces principes de design sont très universels.

Nous présentons chaque début de semaine, un article, un site, une nouvelle librairie ou une campagne digitale qui nous a plu. 10 minutes où chacun partage sa veille technologique au sein de l’agence. Engagé dans cette mouvance, Simon nous parle souvent des services « digital-first » proposés par le gouvernement aux citoyens du Royaume-Uni. Une initiative qui renvoie les « services » de notre confédération au moyen âge.

Il n’est pas question de politique dans ces principes, on voit le gouvernement et l’ensemble des prestations et démarches comme des services à disposition du citoyen que l’on considère comme un client important. Voilà la base la stratégie et cela change tout. Il est important de réfléchir au processus pour l’utilisateur et non de transposer un chemin existant dans le monde digital.

Se baser sur des services existants au lieu de réinventer la roue et se concentrer sur les fonctionnalités essentielles.

Tester et mesurer avant, pendant et après la mise en place du service. Récolter des données sur les chemins pris par les utilisateurs, les analyser, changer et mesurer à nouveau.

Rendre un service facile d’accès. Penser que les utilisateurs n’ont pas le choix que de passer par cette plate-forme. C’est un privilège, mais surtout une grande responsabilité.

Créer le minimum vital et le publier tout de suite. Ce n’est pas parfait, et alors. Cela permet de récolter des données, et d’améliorer ce qui est vraiment important pour l’utilisateur.

Se baser sur les conventions du web, au niveau design comme au code. Il ne faut pas chercher l’originalité, mais l’utilisabilité et l’accès à l’information.

Penser au contexte d’utilisation du service. « Quelle expérience ont les utilisateurs ? », « utilisent-ils un smartphone ? », « Ont-ils déjà utilisé internet ? » sont le type de questions qu’il faut se poser pour comprendre le contexte.

Perdre le contrôle sur le processus est la première chose à accepter dans la construction d’un service digital. Les utilisateurs ne passeront pas forcément par la page d’accueil.

Utiliser le même langage pour que les utilisateurs se retrouvent entre les différents services.

Ouvrir le code, partager les expériences bonnes et mauvaises sur le design d’un service est utile. Voilà pourquoi cette liste est disponible.

Nous partageons cette liste sur notre blog, car nous pensons que ces principes peuvent s’appliquer aussi bien à un gouvernement qu’à une entreprise ou un produit. Nous espérons que la Suisse, comme gov.uk saisira l’opportunité de repenser ses services autour du citoyen.

Internet est idéal pour fournir des services interconnectés cohérents dans un système décentralisé.