User Experience / UX : ONG et associations : améliorer les dons en ligne (Part.1)

Il est maintenant presque obligatoire pour les ONG et autres associations de permettre les dons en ligne. Non seulement parce que c’est très rapide et plus écologique (cela n’utilise pas de papier, par exemple) mais c’est aussi censé être plus facile. Oui, “censé” car le processus n’est pas au point partout et s’il n’est pas intuitif, les visiteurs quittent le site sans faire de don. Ou pire encore: si la possibilité de faire un don n’est pas mise en avant, ils abandonnent sans même avoir essayé.

Pour éviter ces deux possibilités, nous avons procédé à des tests utilisateurs avec des donateurs potentiels qui avaient pour mission de verser de l’argent à diverses plateformes d’ONG. Notre but étant de comprendre le processus et les bonnes pratiques afin d’augmenter l’accessibilité et l’ergonomie de ces formulaires. Car chez Antistatique, nous avons à coeur de travailler pour de justes causes.

Comme vous avez pu le constater, chez Antistatique, nous pratiquons beaucoup les tests utilisateurs. En effet, cela permet de déterminer l’usabilité d’un produit. Il est plus facile de voir si un site est accessible et compréhensible pour les futurs utilisateurs en le faisant tester par eux-mêmes.

Grâce à ces expériences, il est possible de relever concrètement les problèmes principaux du site pour pouvoir l’améliorer.

Si vous voulez en savoir plus, n’hésitez pas à lire l’article consacré aux tests utilisateurs.

Cinq utilisateurs potentiels ont reçu cette mission : « vous devez 20 CHF à un ami, à la place de lui les rendre, celui-ci vous propose de verser cet argent à une association. Voici votre VISA, allez-y. » En partant de Google, chacun a testé un de ces sites : Oxfam, Path, Amnesty International, International Commission of Jurists et Human Rights Watch en exprimant ses impressions.

Il est fréquent que les utilisateurs cherchent le site de l’association ou de l’ONG depuis Google avec la mention “don” ou “donate” sans avoir directement l’adresse web. Il est donc très important de bien référencer son site et de mettre des termes appropriés qui décrivent clairement l’ONG.

Logiquement, tout le monde veut que les visiteurs s’inscrivent à sa newsletter mais les pop-ups présents sur les pages de don énervent les visiteurs et sont très vite refermées, sans être lues la plupart du temps. Il est donc préférable d’éviter d’en mettre pour ne pas pousser le visiteur à quitter le site sans faire de don.

La page pour le versement doit vraiment ressembler au reste du site et utiliser le même design. Si les utilisateurs ont l’impression d’être redirigés ailleurs, ils perdent confiance.

Les utilisateurs sont habitués à ce qu’il y ait de la publicité sur le côté droit (comme sur Facebook, Google, etc.). Mettre les liens pour les dons de ce côté peut provoquer une mauvaise interprétation.

Le plus important est que les visiteurs soient guidés vers la page permettant de faire un versement, sans devoir chercher ou réfléchir. Il doit avoir une entrée dans le menu pour faire un don et celle-ci doit vraiment être mise en évidence. Le lien doit être clair et simple, faire un logo ou une image trop compliquée pourra porter à confusion. Un très mauvais exemple est l’OMS qui ne propose même pas de faire un don sur sa page principale.

Les donateurs veulent pouvoir faire rapidement et facilement leur versement. Il ne faut pas qu’il y ait trop d’étapes et de champs à remplir. Par contre, il est impératif qu’ils puissent choisir la devise dans laquelle ils versent leur argent.

Proposer aux visiteurs de choisir pour quelle cause ils donnent peut être une bonne idée et leur permettre de s’impliquer.

Grâce aux tests utilisateurs, il a été possible de voir ce qui ne fonctionnait absolument pas, mais aussi mettre en avant quelques bonnes pratiques. Pour compléter celles-ci, voici quelques conseils d’Antistatique :

Il est vraiment important de créer un bouton clair avec non seulement un texte précis : “Faire un don” et surtout le mettre en évidence. Il est conseillé de le mettre en tout cas dans le menu, voyant (dans une couleur différente, par exemple).

Il faut que ce bouton soit présent sur chacune des pages afin qu’à tout moment l’utilisateur soit incité à faire un don.

Tous les boutons “Faire un don” doivent amener à la même page. Il faut obligatoirement qu’il n’y ait qu’un seul chemin pour le processus, sinon l’utilisateur se perd et surtout perd sa confiance dans le site.

Elle doit inclure des informations sur les différentes manières pour un donateur de faire un don. Il est préférable qu’elle contienne une adresse postale.

Exiger un numéro de téléphone pour faire un don en ligne n’est pas une bonne idée, il est mieux de proposer une alerte SMS en option.

Avoir le maximum de moyens de paiement permet à tous les utilisateurs de trouver leur compte. De plus, s’ils voient le logo de leur banque, ils se sentiront en sécurité.

Il est aussi préférable de permettre aux visiteurs de faire de petits dons, avoir un champ “autre” où ils ont la possibilité de verser ce dont ils ont envie est une très bonne idée.

Il est très important de prévoir un message de remerciement pour les donateurs. Il est aussi possible de leur permettre de partager sur les réseaux sociaux le fait qu’ils aient fait un don.

Les utilisateurs consultent maintenant très souvent les sites depuis leur smartphone ou leur tablette. Il est impératif que le site soit responsive et facile à utiliser depuis ces outils.

Certaines associations sont très douées pour amener les visiteurs à faire des dons. Le chemin est clair et tout l’environnement donne envie de leur verser de l’argent. Qui sont-ils et quels sont les points à retenir ?

Charity Water permet de créer sa propre campagne pour récolter de l’argent pour distribuer l’eau potable partout dans le monde. Ce site marche très bien car il encourage les visiteurs à agir et créer leur propre histoire, il permet aussi aux utilisateurs de partager avec tous leurs contacts et d’utiliser en masse les réseaux sociaux. C’est une organisation qui utilise énormément le storytelling et de ce fait, les gens sont entrainés et veulent participer. Le contenu du site et sa rédaction sont, bien entendu, extrêmement importants aussi.

La Croix Rouge suisse a une très bonne manière d’amener ses visiteurs à faire des dons. Non seulement le bouton pour faire un don est mis en avant dans le menu mais il est aussi présent sur toutes les pages du site. Le processus pour donner est divisé en plusieurs étapes très claires, le visiteurs est guidé jusqu’à la fin et de ce fait n’a pas envie de quitter le site ou d’arrêter le processus.

Quelques statistiques : http://www.nptechforgood.com

Quelques bonnes pratiques : http://www.bethkanter.org

Grâce aux tests et aux recherches effectuées, nous avons maintenant les bonnes pratiques pour améliorer l’expérience utilisateurs des sites d’ONG et du processus de don. Le design fonctionnel est primordial pour que les utilisateurs aient envie de faire un don et arrivent au bout du processus. Mais il y a un autre aspect à ne pas négliger, en effet, l’aspect visuel d’un site est très important lui-aussi. Il n’est pas possible d’utiliser n’importe quelle couleur avec n’importe quelle typographie, par exemple. Marion se fera donc un plaisir de vous donnez les conseils à suivre dans une deuxième partie.