Retour d'expérience : Un site web pour votre commune

Nous avons la chance de réaliser plusieurs projets institutionnels, que ce soit pour des villes ou même la Confédération. Nous avons pu acquérir de l'expérience grâce à cela.

Nous avons recueilli des informations précieuses sur les besoins des citoyens lors d’interviews et de tests utilisateurs. Nous avons également discuté avec les différents acteurs des communes ainsi qu’observé ce qui se faisait autour de nous.

Bien que chaque entité ait ses spécificités, nous avons pu ressortir quelques points clés qui se retrouvent très souvent dans ces projets.

À qui s'adresse le site d'une Ville ?

La plupart du temps, ce sont les citoyens de la Ville le principal public cible du site de celle-ci. Mais ce serait réducteur de rassembler autant de personnes dans un seul panier. En effet, parmi ces citoyens se trouvent des personnes âgées, des familles, des personnes qui ne parlent pas forcément français (pour les communes Romandes). Ces personnes n'ont pas toutes les mêmes besoins et ne naviguent pas de la même manière. Il est important de penser à chacune d'elles.

Il y a aussi les conseillers communaux et les municipaux qui viennent chercher un type d’informations bien précis, comme par exemple les ordres du jour des séances. 

Certaines villes mettent également en avant le côté touristique de leur région. Il est important de bien faire la part des choses avec le site de l'Office du tourisme.

PersonasRecherches sur les différents publics cibles d'une ville.

On aurait effectivement envie de tout mettre sur le site de la ville, pour satisfaire tout le monde et surtout donner toutes les informations. Mais malheureusement, cela peut avoir l’effet contraire et noyer les informations réellement importantes.

Pour être efficace

Google, Ecosia et les autres sont nos amis

Les personnes utilisent un moteur de recherche pour accéder directement à la page concernée par sa requête. En effet, si vous réfléchissez, votre premier réflexe n'est-il pas de taper votre question sur Google ? Typiquement, si vous cherchez les horaires de la déchetterie, est-ce que vous vous rendez sur le site de votre Commune ou tapez-vous sur votre moteur de recherche préféré "Horaires de la déchetterie Cully" ?

Horaire déchetterie CullyRésultat sur Google en tapant "Horaire déchetterie Cully".

→ En sachant cela, il devient clair que le référencement est primordial pour que ce soit les informations du site de la Commune (donc les informations correctes) qui s'affichent en-haut de la page de résultat de votre moteur de recherche.

→ Comme la plupart des visiteurs arrivent depuis un moteur de recherche directement sur la page qui les intéresse, toutes les pages deviennent des pages d’accueil et doivent être pensées en fonction.

Raison d’être du site de sa commune

Les citoyens viennent sur le site pour : 

  • Les informations de contacts, les adresses et les horaires (déchetterie, Office de la population, piscine, etc.)

  • Les informations sur les démarches (arrivée, déménagement, inscription d'un chien, etc.) et comment les effectuer

Ils sont donc pressés et s'ils viennent pour effectuer une démarche, ce n'est souvent pas quelque chose d'agréable.

Guichet virtuel MontreuxSur le site de la ville de Montreux, les démarches administratives sont mises en avant.

→ Ces informations doivent être mises en avant

→ Ils ne souhaitent souvent pas être distraits par d’autres informations

Comment s'informe-t-on ?

Si vous prenez une minute pour vous demander quand était la dernière fois que vous avez consulté le site de votre commune ? Cela ne doit pas être hier. En effet, les citoyens vont rarement d’eux-mêmes consulter le site pour voir s’il y a des nouveautés, des événements, etc. Il est donc important pour les Communes d'être proactives et d'envoyer elles-mêmes les informations importantes (oui, nous insistons bien sur le mot "importantes", comme le blocage d'une route, un accident, etc.).

Que faire à Genève ?Newsletter "Que faire à Genève" qui propose une fois par semaine les différentes activités à réaliser à Genève.

→ Mettre en place une newsletter (mensuel, hébdomadaire) pour informer les citoyens qui s’intéressent aux nouvelles de la Ville, aux événements, etc.

→ Donner la possibilité de s'abonner à des alertes et des notifications par SMS pour être informé des informations importantes.

Donner la bonne information à la bonne personne

Comme mentionné plus haut, la Commune a différents publics. S'ils ne viennent ni depuis un moteur de recherche (Google, Ecosia, etc.), ni ne savent où chercher l'information qui leur faut, il est possible de mettre sur la page d'accueil ou dans la navigation, des entrées par publics. Ces entrées dirigent sur des pages qui contiennent des liens vers tout ce qui pourrait intéresser un certain type de public.

navigation Ville de NeuchâtelExemple d'entrées par profils sur le site de la ville de Neuchâtel.

→ Aiguiller les différents citoyens directement vers les informations qui les concernent.

Attention à l'organisation en silos

Très souvent, les entités institutionnelles vont organiser leur site comme leur administration. Elles séparent ainsi les sections selon les différentes “directions” ou “services” à l’interne. Les visiteurs du site n’ont pas en tête cette organisation et ne cherchent pas les informations de cette manière. 

→ Il est donc important de replacer les citoyens au centre du projet et d’organiser le contenu en fonction de leurs préoccupations et leurs besoins

Ce n'est pas une recette magique

Bien entendu, ce sont des observations que nous avons pu récolter au travers de nos différentes expériences, ce ne sont pas des vérités absolues et chaque commune a ses spécificités. Il est important de dialoguer avec les acteurs-clés et de demander leurs besoins aux citoyens.

Et vous, quelle est votre expérience avec le site de votre commune? Est-ce que vous le consulter ? Comment vous informez-vous ?

Et si vous travaillez dans une commune, quelles sont les questions que les citoyens posent régulièrement ? Qu'aimeriez-vous améliorer ?

Nous serions ravis d'en discuter et d'étoffer notre expérience !